Über die Hälfte der Verbraucher kauft heute regelmäßig im Internet ein. Das veränderte Kaufverhalten der Kunden führt zwangsläufig zu anderen Handelsstrukturen. Wollen Händler ein Stück vom größer werdenden Online-Handel ab‧haben, müssen sie sich nicht nur mit der Kundenansprache und dem Aufbau des eigenen Online-Shops beschäftigen. Die zunehmende Bedeutung des E-Commerce wird auch die Prozesssteuerung der Logistik nachhaltig beeinflussen. Dazu haben das EHI Retail Institute und das Fraunhofer-Institut für Materialfluss und Logistik (IML) in einer gemeinsamen Trendstudie untersucht, welche Einflussfaktoren für die logistischen Prozesse im Multichannel-Handel entscheidend sind und worin die Erfolgskriterien bestehen.
Als wesentliche Erfolgsfaktoren für eine gelungene Multichannel-Logistik wurden fünf Kriterien identifiziert:
- Liefergeschwindigkeit
- Bestandstransparenz in allen Vertriebskanälen
- kundenfreundliches Retourenmanagement
- adäquates IT-Management
- Vertriebskanal-spezifische Sortimentssteuerung.
Unterschiedliche Logistikansätze
Beim Management von Multichannel-Angeboten gibt es unterschiedliche Ansätze: Die einen betreiben ein separates Lager für den Online-Vertrieb, die anderen beliefern sowohl die stationäre wie auch die Online-Schiene von einem Zentrallager. Auch bei der Belieferung gibt es keinen Standard neben der Paketzustellung. Von den befragten Händlern bot ein knappes Drittel eine Selbstabholung im Laden oder bei einer Abholstation an, bei einigen wenigen kann die Ware in Drive-in-Stationen in Empfang genommen werden. Als Beispiele künftiger neuer Serviceangebote im Online-Vertrieb nennt die Studie:
- Taggleiche Belieferung
- Änderung der Lieferadresse noch am Liefertag
- Einsatz von „Hobby-Paketboten“ wie die eigenen Nachbarn.
Der Bericht zeigt genau die Wege der Bestellung vom Kunden, zur Logistik bis zur Lieferung mit der Adresse.
Dies bedeutet, dass im Wandlungsprozess der Bestellungen bis zur Lieferung über die Logistik (Stapelware von Büchern usw., Anzahl) schnell reagiert werden muss. Der Kunde wählt aus und möchte eine korrekte Ware (Bücher) in Empfang nehmen können. Deshalb muss in der Logistik alles reibungslos ablaufen. Und auf diese innerbetrieblichen Abläufe hat sich die Buchbranche einzustellen, weil eben zum stationären Buchhandel die Online-Bestellungen noch weiter wachsen werden. Der Zeitfaktor spielt dabei schon jetzt eine entscheidende Rolle und deshalb müssen Planungen im Bereich der Logistik von großen Firmen auch gezielt angegangen und immer wieder neu entwickelt werden. Nur damit können die Strategien des Marktes sinnvoll überwacht und auf Termin dann auch bestens plaziert werden. Nur ist dazu ein gewisser kreativer Spürsinn von großer Bedeutung.
H. Kraft