Beim Service nur befriedigend?

Stimmt der Service im Buchhandel? Nach einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) offenbaren sich Schwächen. Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt 13 große Filialunternehmen getestet. Als Testsieger glänzt die Mayersche Buchhandlung mit dem Gesamturteil „sehr gut“.

Das Unternehmen punkte „mit einem außerordentlich vielfältigen Angebot an Büchern und anderen Medien wie Hörbüchern, CDs und DVDs“. Die „freundlichen und fachkundigen Mitarbeiter treten sicher auf und gehen individuell auf die Kunden ein. Sie erläuterten ihre Empfehlungen gut nachvollziehbar und präsentieren stets Produktalternativen“, lobt das Institut. In den Filialen sorgten „die übersichtliche Warenpräsentation, Orientierungshilfen und das Angebot diverser Zusatzservices“ für weitere Pluspunkte.

Den zweiten Rang nimmt Hugendubel (Qualitätsurteil: „gut“) ein. „In puncto Angebotsvielfalt gibt das Unternehmen der Konkurrenz das Nachsehen. Darüber hinaus nehmen sich die ausgesprochen kompetenten Mitarbeiter viel Zeit für die Beratung und gehen ausführlich auf die Kundenvorstellungen ein“, lobt das DISQ. Rang drei belegt Osiander, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil: „gut“. „Die Mitarbeiter überzeugen insbesondere durch ihre Freundlichkeit und ihre verständlichen und ausführlichen Beratungen. Die Filialen selbst punkten mit übersichtlicher Warenpräsentation und angenehmer Atmosphäre. Osiander offeriert darüber hinaus häufig viele Zusatzservices wie ein Getränkeangebot“, so das Urteil. Weitere Unternehmen mit dem Gesamturteil „gut“ sind Thalia, Bücher Pustet, Heymann sowie Buchhandlung Rupprecht.

Insgesamt erreichen die geprüften Buchhandlungen laut Studie aber nur ein befriedigendes Serviceniveau. Zwischen den Filialanbietern würden sich große Unterschiede zeigen, Bahnhofs- und Flughafenbuchhandlungen landen nach dem Check der Marktforscher durchweg in der hinteren Hälfte des Klassements. Als bestes Unternehmen in dieser Kategorie belegt Ludwig mit dem Gesamturteil „befriedigend“ Rang neun. 

Ein Beleg für eine verbesserungswürdige Kundenorientierung im Buchhandel seien die langen Wartezeiten. „Bis zum Beratungsbeginn müssen sich die Kunden im Test im Schnitt über vier Minuten gedulden, im Einzelfall sogar bis zu zehn Minuten“, wird moniert. 

Die kommunikativen Fähigkeiten der Mitarbeiter in den geprüften Filialen seien ausgeprägt:  Das Verkaufspersonal trete „in überwiegender Zahl freundlich und hilfsbereit auf“. Die Beratungen seien im Test zumeist verständlich und leicht nachvollziehbar erfolgt. 

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat nach eigenen Angaben insgesamt 13 Buchhandels-Filialisten, darunter auch vier Ketten des Bahnhofs- und Flughafenbuchhandels untersucht. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche in den Filialen eines jeden Unternehmens. Geprüft wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Wartezeiten, die Qualität des Umfelds sowie Zusatzservices wie etwa kostenlose Geschenkverpackungen.