E-Books – so sollte man aufgrund der Erfahrung mit anderen Produkten im Online-Handel meinen – können online schnell und einfach gekauft werden. Doch momentan sind wir noch weit von der gewohnten eCommerce-Kultur entfernt.
Die meisten Bücher, die sich in den deutschen E-Book-Stores tummeln, sind dank DRM besser geschützt als die britischen Kronjuwelen. Hinzu kommt ein fehlendes Rückgaberecht und eine Format- und Gerätevielfalt, die selbst den hartgesottensten Digital Native ins Schwitzen bringt. Einige werden jetzt sagen, dass wir uns am Anfang des E-Book-Geschäfts befinden und da eben viel experimentiert wird, bevor alles rund läuft – frei nach dem Trial-and-Error-Prinzip.
Sucht man ein wenig im Internet, stößt man auf zahlreiche Foren- und Blogeinträge, in denen verzweifelte Kunden von ihren Problemen mit E-Books und E-Readern erzählen. Das fängt mit den Zahlungsmöglichkeiten an, denn ohne Kreditkarte hat man in vielen Shops (u.a. Libri) keine Chance überhaupt etwas zu bestellen. Stellen wir uns mal vor, Sie stehen in einer Buchhandlung an der Kasse und da heißt es, dass sie nicht bar, sondern nur mit Kreditkarte zahlen können – was würden Sie als Kunde da wohl sagen?
Gerade beim ersten Kauf sollte man gute Nerven und viel Zeit mitbringen, damit das digitale Lesen zum Erfolg wird. Oft weiß der Kunde gar nicht, dass ein E-Book mit Kopierschutz ausgeliefert wird. Bei Thalia wird während der Bestellung beispielsweise nur auf das EPUB-Format hingewiesen, nicht aber auf DRM und die damit verbundenen Restriktionen. Bei meiner ersten E-Book-Bestellung war ich daher sehr verwundert, als ich anstatt einer EPUB-Datei eine acsm-Datei heruntergeladen habe, die ich mit keinem auf meinem PC vorhandenen Programm öffnen konnte. Geholfen hat mir in diesem Fall mein lieber Freund Google. Aber eigentlich sollte der Online-Shop, bei dem ich das E-Book gekauft habe, in diesem Moment mit einer ausführlichen Hilfeseite seine Servicekompetenz beweisen. Wie wäre es zum Beispiel mit einer Schritt-für-Schritt-Erklärung zur Installation von Adobe Digital Editions inklusive Screenshots, wie Libreka sie bietet? Oder man könnte – neben der vielen Werbung für den hauseigenen E-Reader – Problemlösungen für andere E-Reader veröffentlichen, die der Shop nicht verkauft, aber die Kunden vielleicht besitzen.
Es ist doch wie in der Buchhandlung vor Ort: Der Kunde erwartet auch beim E-Book-Kauf Beratung – Mehr denn je sogar, weil für die Probleme mit elektronischen Büchern spezielles technisches Know-how notwendig ist. Genau diese Kompetenzen könnte der Buchhandel dem Kunden neben einem breiten E-Book-Sortiment bieten und damit zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen: den guten Ruf der lokalen Buchhandlung ins Netz transferieren und den zufriedenen Kunden dazu bringen, dass er immer wieder einkauft. Eigentlich tut der Buchhändler damit nichts anderes als in der Offline-Welt. Jetzt steht eben ein „www“ davor.
Cigdem Aker studiert Buchhandel/Verlagswirtschaft an der HTWK Leipzig.
Wir können aus unserer Erfahrung Frau Aker nur zustimmen. Als eBook-Spezialist haben wir tagtäglich mit den Tücken der digitalen Hürden in diesem Markt zu kämpfen. Ein kleines Beispiel zur Ergänzung, dass ebenfalls vielen Kunden Probleme bereitet: Die Adobe-Signatur. Die ist zum Beispiel für den vielgelobten Oyo von Thalia notwendig, sonst kann man den Reader gar nicht in Betrieb nehmen. Aber nur wenn der Kunde EDV-Profi ist bekommt er das überhaupt mit (versteckt im Config-Menü). Und das beste: Wenn er bereits unter einer anderen, ebenfalls korrekt registrierten Adobe-ID Bücher erworben hat, tritt der Oyo gerne in den Streik! Was kann man tun: Sich höflich aber bestimmt bei den Hotlines der Hersteller und Bookshops beschweren und Abhilfe einfordern. Das ist mühselig, wie wir aus eigener leidvoller Erfahrung wissen. Aber irgendwann wird dann doch geholfen. Auch Erfahrungsberichte per Mail an Sony, Acer und Co machen Sinn, damit auch im eBook-Segment irgendwann mal zusammenwächst, was zusammengehört (z.B. ePUB, MOBI & Apple-ePUB 😉
Wir als eBook-Verlag wären darüber mindestens so glücklich, wie unsere Kunden!
Ein sehr schöner Beitrag.