Verena Fink (Foto: Woodpecker Finch)
Chatbots machen Boden gut im Marketing und Service und werden die Vertriebswege mittelfristig auf den Kopf stellen. Ganz aktuell können sie in Zeiten der Coronakrise im Kundenkontakt auch Mitarbeiterengpässe ausgleichen. Besonders Standardfragen, z.B. zu Remissionsquoten und Erscheinungsterminen, können mit Chatbots leicht beantwortet werden.
Aber wie gelingt das, ohne die Kundenbindung zu verlieren? Und welcher Ansatz garantiert einen hohen Return on Investment? Was kann ein Chatbot, was kann er nicht?
Im pubiz-Webinar erläutert Beraterin Verena Fink, wie Verlage und Medienunternehmen Automatisierung im Kundenkontakt für sich nutzen können. Vorab beantwortet Sie einige Fragen zum Thema.
Chatbots, also automatisierte Kommunikationsprogramme, gelten Vielen als besonders unpersönliche Form des Kundenservices. Was entgegnen Sie Zweiflern?
Immer wieder lese ich Artikel und Statistiken, in denen gesagt wird, dass Menschen nicht mit Chatbots kommunizieren wollen. Doch viele wissen gar nicht genau, was hinter einem Chatbot steckt und assoziieren diese mit Robotern oder Arbeitsplatzvernichtern. Chatbots sind noch lange nicht perfekt. Kunden werden unzufrieden, wenn der Bot nicht richtig ausgereift ist und ihr Anliegen nicht versteht. Das führt zu der frustrierenden Antwort: „Ich habe Sie nicht verstanden“. Zudem suchen auch heute noch viele Menschen nach direktem Kontakt zum Service-Mitarbeiter. Daneben gibt es jedoch viele Argumente, die aus Kundensicht für einen Chatbot sprechen: Schnelle Antworten, frei von Öffnungs- oder Wartezeiten. Einen Chatbot nach Hilfe und Rat zu fragen ist unkompliziert, da er 24 Stunden von überall verfügbar ist. Besonders bei einfachen Anliegen mit standardisierbaren Antworten, kann sich die Nutzung eines Chatbots für beide Seiten lohnen. Sofern es einen möglichst konkreten Anwendungsfall gibt, kann der Chat den Kunden nicht nur zufriedenstellen, er kann ihn begeistern, da sein Anliegen in Echtzeit gelöst wird. Sollte das Anliegen komplexer sein als gedacht, leitet der Chatbot den Fall an einen Mitarbeiter der entsprechenden Fachabteilung weiter.
Was sind explizit die Vorteile dieser Tools?
Chatbots können im Kundenservice sowohl für den Endkunden als auch den Mitarbeiter ein Gewinn sein. Kunden bekommen in Echtzeit-Antworten auf ihre Anliegen und Service-Organisationen werden effizienter, da Standardfragen durch den Bot beantwortet werden können. Service-Mitarbeiter haben dadurch wieder mehr Zeit für komplexe Aufgaben. Wenn Mitarbeiter vertrauen können, dass der Chatbot für sie keine Bedrohung ist, dann erleben sie ihn oft als Entlastung.
Chatbots haben keinen Feierabend, keinen Urlaub und sind nie krank. Kunden können rund um die Uhr Antworten und Informationen erhalten. Ein Chatbot hat keine Kapazitätsgrenze. So kann er viele Fragen gleichzeitig beantworten und es entstehen keine Wartezeiten für den Kunden. Lästiges Warten mit schriller Musik gehört damit der Vergangenheit an. Chatbots urteilen nicht. So sinkt die Hemmschwelle der Kunden auch mal „doofe“ oder für sie unangenehme Fragen zu stellen. Chatbots vergessen nichts und sammeln Kundendaten, um den Kunden zukünftig mit personalisierten Informationen bedienen zu können. Die Zufriedenheit und Vertrauen der Kunden in das Unternehmen steigen.
Wie schafft man es, den gewohnten Standard der Kundenbetreuung zu halten?
Kunden erwarten vom Unternehmen möglichst schnelle und kompetente Unterstützung. Der Chatbot kann Service Level verbessern, wenn er den sogenannten Self-Service ergänzt. Anstatt auf die Hilfe eines Mitarbeiters zu warten und minutenlangen in Warteschleifen zu hängen, kann der Kunde nun sein Anliegen direkt mit dem Bot lösen.
Self-Services können den Kunden durch ein Login zur Verfügung gestellt werden oder auch als Chatbot, der Fragen zu Produkten, Services oder Sendungsverfolgungen direkt beantwortet. Durch das Verstehen von natürlicher Sprache, dem sognannten Natural Language Processing (NLP), kann ein Bot mehr und mehr verstehen. In den nächsten Jahren werden wir mehr und mehr Bots erleben, die durch NLP das Kundenanliegen automatisch analysieren und sowohl Kategorie als auch die Sprache, Emotion und Gefühlslage der Kunden erkennen können.
Für welche Belange sind Chatbots nicht geeignet?
Chatbots sind schnell überfordert, wenn die zu lösenden Servicefälle komplexer werden. Selbst bei einfachen Anwendungsfällen wie Nachfragen zu KFZ-Versicherungen kommen viele Bots ins Straucheln, da Kunden nicht nur die eintrainierten Frage-Floskeln nutzen sondern von hinten durch die Brust ins Auge fragen oder mit einem schwer verständlichen Dialekt sprechen. Aus Endkundensicht ist es wichtig, dass der Bot schnell erkennt, was ihn überfordert und Kontakt im Zweifel an einen Service-Mitarbeiter weitergibt, je nach erforderlichen und verfügbaren Skills und dem eigentlichen Inhalt der Anfrage. Gute Service-Mitarbeiter haben nicht nur mehr Erfahrung, sondern auch unzählige menschliche Alleinstellungsmerkmale die einen Unterschied machen im persönlichen Kontakt. Ein starkes Beispiel ist Empathie, die bei einem aufgebrachten Kunden am anderen Ende der Leitung manchmal wichtiger sein kann als die eigentliche Lösung. Wer Lust hat, mit Chatbots zu experimentieren, der sollte den Chatbot daher für simple, rationale und häufig aufkommende Fragen einsetzen. Die gute Nachricht: Künstliche Intelligenzen werden jeden Tag schlauer. Chatbots lernen aus Fehlern und häufig vorkommenden Fragen und Anliegen.
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