Die große Waffe im Kampf gegen den Onlinebuchhandel scheint stumpf zu sein: Der Service im Buchhandel schwächelt, wie eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität ergeben hat. Im Interview zieht Geschäftsführerin Bianca Möller den Vergleich zu anderen Einzelhandelsbranchen.Für den stationären Buchhandel ist der Service der große Hoffnungsträger im Kampf gegen den „puren Onlinehandel“. Wie schätzen Sie diese Waffe ein?
Der Service kann eine starke Waffe sein, weil sich die stationären Händler damit differenzieren können: Die Beratung kommt im Onlinehandel zu kurz, außerdem können die Leser vor Ort in den Büchern blättern. Die Frage ist dennoch, ob es dem Handel gelingen kann, seine Marktanteile gegenüber dem Onlinehandel zu behaupten. Die jüngere Generation kauft wie selbstverständlich im Internet ein.
Wie schneidet der Buchhandel im Vergleich zu anderen Einzelhandelsbranchen ab?
Der Buchhandel hat nicht so gut abgeschnitten wie andere von uns untersuchte Branchen. So ist der Kompetenzgrad – das große Manko im Buchhandel: Die Empfehlungen bleiben zu vage – beispielsweise im Elektrohandel viel höher. Im Buchhandel war die Bedarfsanalyse (Was sucht der Kunde genau?) in jedem zweiten Fall nicht ausreichend. Im Elektrohandel war diese in nur 30% der Fälle unzureichend, das gleiche Ergebnis gab es im Sportfachhandel. Andererseits fiel das Ergebnis in Parfümerien und im Gartenhandel ähnlich schlecht aus wie im Buchhandel.
Fehlen dem Buchhandel Fachkräfte?
Offenbar. Der Elektrohandel setzt viel stärker auf Schulungen und Fortbildungen. Im Buchhandel kennen sich offenbar viele Mitarbeiter nicht gut aus und können daher keine guten Empfehlungen geben. An diesem Problem muss die Branche dringend arbeiten.
Sie monieren außerdem in der Studie die langen Wartezeiten. Sind drei Minuten im Schnitt wirklich zu lange?
Das ist ja nur der Durchschnitt, in vielen Fällen musste der Tester viel, viel länger auf eine Beratung warten, und das ist dann deutlich zu lange. Grundsätzlich zieht sich das Problem aber durch alle Branchen. Eine Ausnahme waren bei unseren Einzelhandelsstudien die Parfümerien.
Je weniger Publikum in einem Laden, desto kürzer die Wartezeit – weniger attraktive Geschäfte schließen also in diesem Punkt per se besser ab?
In kleineren Läden ist der Aktivitätsgrad oft besser, das sehen wir deutlich. Aber wir betrachten das Thema aus Kundensicht: Muss ich lange warten oder nicht? Und dem Kunden ist es egal, wie viele andere Kunden dort sind. Wenn die großen Läden schlechter abschneiden, müssen sie mehr Personal einstellen, um auf Engpässe zu reagieren. Im Buchhandel scheint es größtenteils so zu sein, dass die Mitarbeiter die Kunden eher in Ruhe lassen und nicht von sich aus ansprechen. Dabei spricht doch nichts dagegen, freundlich seine Hilfe anzubieten, oder?
Die Fragen stellte Daniel Lenz
An Pipi: Ich habe bei meinem örtlichen Elektronikmarkt super Erfahrungen gemacht und eine erstklassige Beratung bekommen.
Zum Fachkräftemangel: Ich bin mit meinem 1-Mann-Laden Quereinsteiger und kann mir einen Azubi leider einfach nicht leisten. Was Praktikumsplätze im Buchhandel angeht, bin ich inzwischen der einizige vor Ort, der Praktikanten nimmt. Mein Mitbewerber (Filiale einer mittelgroßen Kette) tut das nicht. Vermutlich soll der Laden kostenoptimiert laufen. Natürlich ist es aufwändig, aber es bringt nach guter Einarbeitung auch eine Entlastung. Wie sonst sollen junge Menschen eine Orientierung finden und den Spaß am Buchhandel kennen lernen. Und nur gut ausgebildete Fachkräfte, die Spaß an ihrem Job haben, können eine gute Beratung liefern!
Nachdem ich mehrere Jahre bei einem der getesteten Filialisten gearbeitet habe, kann ich über diesen Test, dieses Interview und das ganze Drumherum eigentlich nur mit dem Kopf schütteln. Die Flächen werden immer größer und das Personal immer weniger – aus Kostengründen. Wartezeiten für Kunden und gestresste Buchhändler sind da doch vorprogrammiert!
Frau Möller beklagt fehlende Fachkräfte? Wenn ich überlege, wie viel Fachkräfte anderer Branchen verdienen, wundert mich das nicht!
Selten so einen Blödsinn gelesen. In den Elektrohandel kann man nur gehen, wenn man im Vorfeld mehrere Monate selbst recherchiert hat.
Dann merkt man auch was für Falschaussagen einem dort aufgetischt werden. Aber scheinbar ist hier eine begründete Empfehlung wichtiger – egal ob diese Begründung dann auf Fakten basiert oder den Fantasien des Verkäufers entstammen.