Händler schießen übers Ziel hinaus

Bei Filialisten wie Thalia (hier mehr) steht derzeit die Belieferung der Kunden am gleichen Tag auf der Agenda. Die Hoffnung: Mit der Service-Offensive insbesondere Amazon etwas entgegensetzen. Die Realität: Von den Online-Kunden selbst wird der Service aktuell kaum nachgefragt.

Mit dem Thema Lieferung am gleichen Tag beschäftigt sich auch ein ausführlicher Artikel im aktuellen buchreport.express 31/2013 (hier zu bestellen).

Wie eine Studie des ECC Köln am Institut für Handelsforschung und EHI zeigt, ist die 24-Stunden-Lieferung oder sogar „Same Day Delivery“ (SDD) zwar das Kernthema der Händler für die Zukunft – knapp ein Drittel der befragten Online-Shop-Betreiber möchte zukünftig die Lieferung am Tag der Bestellung ermöglichen. Auf Konsumentenseite ergibt sich aber ein anderes Bild: Nur 16% der Befragten erwarten für die nächsten drei Jahre, dass die bestellte Ware innerhalb von 24 Stunden geliefert wird. „Unsere Konsumentenbefragung zeigt, dass die Händler in Bezug auf die Liefergeschwindigkeit teilweise über das Ziel hinaus schießen. Konsumenten legen aktuell vor allem Wert auf eine verlässliche Lieferung und flexibel wählbare Zustellmöglichkeiten. Das Thema Same Day Delivery kann aber vor allem für vernetzte Cross-Channel-Strategien ein entscheidender Erfolgshebel sein, da hierdurch die Hemmschwelle der direkten Produktverfügbarkeit stückweise ausgehebelt wird“, so Aline Eckstein, Bereichsleiterin des ECC Köln.

Weitere Ergebnisse der Erhebung:

• Die Mehrheit der befragten Konsumenten (62%) erwartet für ihre Online-Einkäufe in den kommenden ein bis drei Jahren grundsätzlich versandkostenfreie Lieferungen für Standardbestellungen.
• Rund 44% wünschen darüber hinaus, dass auch eventuell anfallende Retouren für Online-Shopper kostenfrei sind.
• Demgegenüber arbeiten Online-Händler aktuell an Maßnahmen, um Retouren – insbesondere aus Kostengründen – zu reduzieren (aktuell schließt Amazon etwa Kundenkonten von Viel-Zurücksendern).
• Uni sono erklären Online-Händler und Online-Käufer, dass die Einhaltung der Lieferzusagen entscheidend ist.
• Neben der pünktlichen Lieferung wünschen sich die Verbraucher ein Angebot alternativer Zustellmöglichkeiten bei Nicht-Anwesenheit (42%).