Die 11 Stufen der wirksamen Gesprächsführung

Hermann Müller, Business Coach und Mediator. Foto: m+co.

Richtige Gesprächsführung ist die wichtigste Basis für die Durchsetzung von Standpunkten. Ein wirksames Gespräch im Mitarbeiter- oder Kollegenkreis legt die Standpunkte und Motive der Teilnehmer offen, vermittelt bei Meinungsverschiedenheiten zwischen diesen Standpunkten und löst konkrete Handlungen aus. Zur wirksamen Gesprächsführung gehört eine wirksame Dramaturgie.

Business Coach und Mediator Hermann Müller stellt im HR-Channel von buchreport.de seine persönliche Dramaturgie für wirksame Gespräche vor.

Wir führen jeden Tag Gespräche. Mit unseren Kollegen, mit unseren Freunden und mit unserer Familie. Es ist für uns völlig normal zu sprechen und die meisten denken nie darüber nach, ob sie das eigentlich richtig machen. Wenn Verlauf oder Ausgang eines privaten Gesprächs nicht zufriedenstellend waren, besteht meist eine Chance zur Korrektur.

Ganz anders Gespräche mit Mitarbeitern, Kunden, Vorgesetzten. Diese müssen meist auf Anhieb funktionieren. Für solche Gespräche sollte man nicht nur passende Argumente parat haben, sondern auch eine Ablaufsstruktur, die mit hoher Wahrscheinlichkeit auf der rationalen und auf der emotionalen Seite zum Erfolg führt – eine Gesprächsdramaturgie. Eine solche benötigen Sie beispielsweise bei Mitarbeitergesprächen, Vorstellungsgesprächen und Kundengesprächen.

Die 11 Stufen der professionellen Gesprächsführung

1. Vorbereitung

Die richtige Vorbereitung ist das A und O bei der professionellen Gesprächsführung. Es ist wichtig für Sie, dass Sie über die Inhalte und das Ziel des Gesprächs Bescheid wissen. Außerdem sollten Sie sich im Vorfeld über Ihren Gesprächspartner informieren. Dies ist zum Beispiel bei Vorstellungs- bzw. Kundengesprächen besonders wichtig. Wer unvorbereitet in ein Gespräch geht, wird es schwer haben, erfolgreich zu sein.

2. Einstimmung

Stimmen Sie sich unmittelbar vor dem Gespräch auf dieses ein. Nehmen Sie sich dafür ungefähr fünf Minuten Zeit. Wenn Sie beispielsweise direkt von einem Meeting in ein Mitarbeitergespräch gehen, wirken Sie gestresst und können sich auch schlechter auf das bevorstehende Gespräch konzentrieren. Das Einstimmen können Sie sich wie das Warmlaufen eines Profisportlers vorstellen. Oder kennen Sie einen Sportler, der ohne sich aufzuwärmen eine Goldmedaille gewonnen hat?

3. Begrüßung

Der Beginn eines jeden Gesprächs ist die Begrüßung. Dazu gehört nicht nur die Begrüßung als solche, sondern auch Smalltalk.

4. Einstieg

Im nächsten Schritt kommt der eigentliche Beginn des Gesprächs. Hierbei steigen Sie endgültig in den Dialog ein, umreißen grob das Thema und besprechen mit Ihrem Gesprächspartner die Ziele, die das Gespräch verfolgt.

5. Analyse

Nun geht es in die Tiefe des Gesprächs. In diesem Schritt analysieren Sie gemeinsam mit Ihrem Gesprächspartner die Elemente und Inhalte, um die es geht. Oder Sie besprechen die Ist-Situation und die Soll-Situation oder ermitteln den Bedarf Ihres Gesprächspartners. Dieser Schritt unterscheidet sich inhaltlich je nach Thema und Ziel der Unterhaltung.

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6. Angebot

Auf Basis dieser Analyse bieten Sie etwas an. Dies muss nicht immer ein Angebot für einen Kunden sein, sondern kann beispielsweise auch aus einer Lösung für ein Problem oder aus einem Vorschlag für weiteres Vorgehen bestehen.

7. Aktivierung

Der nächste Schritt ist wichtig, damit auch tatsächlich etwas passiert und das Gespräch somit seinen Zweck erfüllt. Aktivieren Sie hier in Ihrem Gesprächspartner die Motivation, etwas umzusetzen und motivieren Sie ihn zum Handeln. Im Kundengespräch kann dies beispielsweise die Aufforderung sein, sich für eines Ihrer drei Angebote zu entscheiden.

8. Vereinbarung

Wie soll es weitergehen? Was haben Sie und Ihr Gesprächspartner beschlossen? Vereinbaren Sie die weitere Vorgehensweise und halten Sie die wichtigsten Punkte, im besten Fall schriftlich, fest.

9. Verabschiedung

Wo es eine Begrüßung gibt, gibt es natürlich auch eine Verabschiedung. An diesem Punkt ist das Gespräch beendet. Achten Sie darauf, einen positiven Eindruck zu hinterlassen, denn dieser wird Ihrem Gesprächspartner im Gedächtnis bleiben.

10. Signal

Sie kennen das sicherlich aus dem Privaten: Nachdem man sich eigentlich schon verabschiedet hat, schiebt man oft nochmal ein „Schön war es“, „Ich rufe dich dann an“ oder „Wir sehen uns nächste Woche“ hinterher. Durch dieses Vorgehen wird die Verbindung nochmals hergestellt und man kann wichtige Informationen transportieren. Nutzen Sie diese Möglichkeit auch im Geschäftlichen, beispielsweise mit „Ich freue mich schon auf Ihren Anruf“, „Es hat mich sehr gefreut, Sie kennen zu lernen“ oder „Ich schicke Ihnen die Unterlagen zu“.

11. Nachbereitung

Zu einer professionellen Gesprächsführung gehört natürlich auch die Nachbereitung. Lassen Sie das Gespräch noch einmal Revue passieren, gehen Sie die wichtigsten Punkte durch und machen Sie sich dazu Notizen:

• Habe ich mein Ziel erreicht?
• Was kann ich das nächste Mal besser machen?

Ihre Nachbereitung ist somit gleichzeitig ein der Teil der Vorbereitung für das nächste Gespräch.

Gespräche sind Bausteine für Ihren Erfolg. Deshalb ist es so wichtig, dass Sie die professionelle Gesprächsführung beherrschen. Dies wird natürlich nicht von heute auf morgen passieren. Neben der Verinnerlichung dieser 11 Stufen gehört natürlich auch jede Menge Übung dazu. Also nutzen Sie gleich die Chance für das nächste Gespräch. Bitten Sie eventuell auch Kollegen oder Familie, mit Ihnen zu üben, wenn Sie vor dem nächsten wichtigen Gespräch noch unsicher sind. Denn Sie wissen ja: Übung macht den Meister.

Mit freundlicher Genehmigung von m+co Business Coaching und Mediation, Augsburg.