IT-Infrastruktur mit Managed Services beherrschen

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Haben Sie sich mal gefragt, welche Instagram-Version Sie nutzen? Dass das unwichtig ist, dafür sorgt ein Managed Service: Der Hersteller rollt im Hintergrund laufend neue Merkmale und Dienste aus.

Auch komplexe Anwendungen wie die Office-Softwares von Microsoft basieren auf dieser Grundlage. „Evergreen“ nennt Microsoft das. Markus Widl, seit mehr als 20 Jahren IT-Berater, Entwickler und Trainer, erklärt, dass Managed Services wie „Evergreen“ dennoch keine Selbstgänger sind, sondern die Aufmerksamkeit der IT-Verantwortlichen in Unternehmen benötigen.

Blicken wir einige Jahre zurück, so sind grob in den Jahren 2007, 2010, 2013, 2016, 2019 und 2021 neue Office-Versionen erschienen, und auch die Exchange-Versionen stammen aus den Jahren 2007, 2010, 2013, 2016 und 2019. Bei den Anwendungen und Server-Produkten für die lokale Installation hat Microsoft ursprünglich einen Dreijahreszyklus definiert – etwa alle drei Jahre gab es eine neue Produktversion mit moderneren und leistungsfähigeren Funktionen. Dazwischen gab es zwar auch Updates, aber diese konzentrierten sich eher auf das Schließen von Sicherheitslücken und das Beheben von Fehlern. Neue Funktionen gab es nur sehr selten im Rahmen von sogenannten Service Packs, Cumulative Updates, Feature Packs etc.

Die Cloud-Dienste wie Microsoft Teams folgen diesem Prinzip heute nicht mehr. Bei ihnen gibt es keinen fest definierten Zeitraum, zu dem neue Funktionen eingeführt werden. Stattdessen erscheinen neue Funktionen (oder sogar ganze Dienste), sobald sie einen Stand erreicht haben, der für einen produktiven Einsatz geeignet ist. Bestandskunden haben somit direkten Zugriff darauf (sofern keine neuen Lizenzen erforderlich sind) und müssen nicht bis zum Erscheinen der nächsten Produktversion warten – was im ungünstigsten Fall drei Jahre dauern würde.

Das betrifft nicht nur die Cloud-Pendants der Server-Produkte wie Exchange Online und SharePoint Online, sondern auch das lokal installierte Office-Paket. Das klassische Office-Paket (wenn Sie es nicht über ein Office/Microsoft 365-Abonnement beziehen) nennt sich Office 2021. Die Anwendungen dort sind Feature Frozen, das bedeutet, sie wurden seit dem Erscheinen funktional nicht erweitert (und sie werden es wohl auch in Zukunft nicht).

Beziehen Sie das lokal installierte Office-Paket dagegen aus Microsoft 365, nennt es sich Microsoft 365 Apps – ohne Versionsnummer und funktional sehr viel besser ausgestattet als Office 2021. In der Praxis macht dies auch durchaus Sinn, denn wenn die Cloud-Dienste regelmäßig aktualisiert werden, sollte dies auch mit den Clients geschehen, mit denen die Anwender auf diese zugreifen, um keine allzu großen funktionalen Unterschiede zwischen Dienst und Client zu bewirken.

Auf der anderen Seite bedeutet dieses sogenannte Evergreen-Prinzip aber auch neue Herangehensweisen im Unternehmen. Es erfordert eine enge Abstimmung und Zusammenarbeit der Mitarbeiter in der IT-Abteilung mit anderen Unternehmensbereichen, beispielsweise mit der Personalabteilung, der Unternehmenskommunikation, dem Veränderungsmanagement und anderen. Manchmal werden dafür sogar neue Rollen geschaffen, die es vorher in dieser Form im Unternehmen noch nicht gab, denn das Evergreen-Prinzip sorgt in vielen traditionellen IT-Abteilungen für einen gewissen Paradigmenwechsel.

Microsoft Teams folgt inzwischen auch diesem Evergreen-Prinzip. Dies hat zur Folge, dass Sie nach der Einführung des Dienstes nicht fertig sind, sondern die laufende Entwicklung immer berücksichtigen müssen.

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Was bedeutet »Evergreen«?

Wurden Sie schon einmal gefragt, welche Version von Instagram Sie nutzen? Diese Frage scheint zunächst einmal absurd zu sein, da Sie als Anwender keine Kontrolle darüber haben, welche Version Sie nutzen. Instagram bleibt dabei natürlich nicht auf einem Funktionsstand stehen, sondern wird laufend aktualisiert, erhält neue Funktionen, ein moderneres Aussehen – und dies alles erfolgt ohne Ihr Zutun. Auf Smartphones und Tablets verhält es sich ähnlich: Sie installieren die von Ihnen benötigten Apps, und diese werden in den meisten Fällen im Hintergrund ohne großes Aufsehen aktualisiert. In beiden Fällen erscheint dies ganz normal, und inzwischen erwarten wir als Nutzer auch gar kein anderes Vorgehen.

Was insbesondere im privaten Alltag heute ganz normal erscheint, ist dagegen für die Nutzung von IT-Diensten in Organisationen ein eher neues Prinzip, das unter anderem auch angepasste Prozesse und neue Rollen erforderlich macht.

Der klassische Aktualisierungsmodus

Nehmen wir als Beispiel die Aktualisierung des Microsoft Office-Pakets, und unternehmen wir dabei eine kleine Zeitreise. Wir schreiben das Jahr 2003. Microsoft stellt Office 2003 mit seinen vielen neuen und innovativen Funktionen vor (darunter erstmalig die Unterstützung von SharePoint). Das Unternehmen Beispiel AG möchte die Version einsetzen und startet dafür ein aufwendiges Projekt:

• Die neuen Anwendungen müssen getestet werden.
• Die Kompatibilität mit vorhandenen Dateien und Add-Ins muss überprüft werden.
• Die Administratoren, der Helpdesk und die Anwender müssen geschult werden.
• Das Paket muss auf die Geräte der Anwender verteilt werden.

Alles in allem dauerte ein solches Projekt mitunter einige Monate, bis das Unternehmen flächendeckend das neue Office-Paket nutzen konnte. Danach konnten die Anwender das Office-Paket über die nächsten Jahre problemlos nutzen. Rein funktional änderte sich an den Anwendungen nur punktuell etwas, sobald ein Service Pack erschien.

Spulen wir ein paar Jahre vor: Im Jahr 2007 veröffentlicht Microsoft das zu diesem Zeitpunkt neue Office-Paket 2007 mit wieder vielen neuen und innovativen Funktionen (diesmal konnte beispielsweise Word PDF-Dateien direkt öffnen). Bei der Beispiel AG fragt man sich, ob diese neuen Funktionen den erneuten Projektaufwand zur Einführung der aktuellen Version überhaupt rechtfertigen. Da Office 2007 eine grundlegend neue Benutzeroberfläche mitbringt, entschließt sich das Unternehmen, diese Version einfach zu übergehen (nach dem Motto „Die letzten Jahre haben wir das auch nicht gebraucht“), und die Anwender nutzen weiterhin die bestehende funktionale Basis.

Und nun, von 2007 aus betrachtet, ein Sprung nach vorn: Im Jahr 2010 veröffentlicht Microsoft das neue und innovative Office-Paket in der Version 2010 (mit Funktionen wie dem direkten Bearbeiten von Fotos und Videos in Word und PowerPoint). Da die Anwender in der Beispiel AG aktuell mit einer Office-Plattform arbeiten, die inzwischen sieben Jahre alt ist, und sie immer dringender nach moderneren Arbeitsmitteln verlangen („Zu Hause verwende ich schon lange das aktuelle Office-Paket, und im Job muss ich immer noch mit der alten Oberfläche arbeiten!“), entschließt sich das Unternehmen letztlich dazu, auf die neue Version zu wechseln.

Es setzt also ein Projekt auf, das über mehrere Monate läuft, um die neue Version im Unternehmen einzuführen. Da der Unterschied zwischen Office 2003 und Office 2010 an vielen Stellen deutlich zutage tritt, sind diesmal aufwendige Schulungsmaßnahmen für die Anwender erforderlich, um einen möglichst reibungslosen Umstieg zu gewährleisten.

Fassen wir zusammen: Früher sah die Aktualisierung eines Produkts wie des Office-Pakets demzufolge so aus:

• Zunächst einmal stand ein hoher Aufwand bei der Einführung des Produkts im Raum; typischerweise im Rahmen eines speziellen Projekts.
• Im Anschluss daran kehrte für die nächsten Jahre erst einmal Ruhe ein, bis die nächste Version erschien. Manchmal herrschte sogar so lange Ruhe, bis die übernächste Version erschien, wenn eine Version übersprungen wurde.
• Anschließend begann das „Spiel“ von vorn.

Die Darstellungen in Abbildung 1 und Abbildung 2 veranschaulichen diesen klassischen Aktualisierungsmodus.

1 Klassischer Aktualisierungsmodus mit der Einführung einer neuen Produktversion alle drei Jahre. Grafik: Rheinwerk Verlag.

2 Klassischer Aktualisierungsmodus beim Überspringen einer Produktversion. Grafik: Rheinwerk Verlag.

Der Evergreen-Aktualisierungsmodus

Bei einem Evergreen-Dienst wie Microsoft Teams verhält sich die Situation völlig anders. Es gibt keinen langen Release-Zyklus von mehreren Jahren, während derer die funktionale Basis kaum modernisiert wird. Stattdessen werden der Cloud-Dienst und seine Clients, mit denen die Anwender auf den Dienst zugreifen, ständig aktualisiert. So stehen den Anwendern neue Funktionen zeitnah zur Verfügung, und sie müssen nicht mit einer mehrere Jahre alten Plattform arbeiten. Im Vergleich zum klassischen Modus findet dies in folgenden Schritten statt:

• Zunächst einmal steht ein hoher Aufwand bei der Einführung des Produkts im Raum, typischerweise im Rahmen eines speziellen Projekts.
• Im Anschluss daran erscheinen im Laufe der Zeit permanent vergleichsweise kleine neue Features.

Die Darstellung in Abbildung 3 zeigt den Evergreen-Aktualisierungsmodus.

3 Der Evergreen-Aktualisierungsmodus. Grafik: Rheinwerk Verlag.

Neue Funktionen, aber auch neue Dienste

Außer auf die laufende Aktualisierung bestehender Dienste wie Microsoft Teams müssen Sie auch auf die Dienst-Suite achten, über die Microsoft Teams üblicherweise bezogen wird, also auf Office 365 beziehungsweise Microsoft 365. Microsoft fügte im Laufe der Zeit turnusmäßig neue Dienste hinzu und integrierte diese in den meisten Fällen in die bestehenden Lizenzmodelle. Beim Erscheinen von Office 365 gab es beispielsweise Microsoft Teams, ebenso wie Planner, Delve, Power Apps etc. noch nicht. Sollte Microsoft wieder einen weiteren Dienst ankündigen, liegt es an Ihrem Unternehmen, diesen bei Bedarf zu nutzen. Allerdings aktiviert Microsoft üblicherweise neue Dienste für alle Benutzer mit passender Lizenz automatisch.

So war es beispielsweise auch bei Microsoft Teams: Teams wurde Bestandteil einer Vielzahl von Lizenztypen und wurde standardmäßig aktiviert. Damit konnten Anwender diesen neuen Dienst direkt nutzen.

Befassen Sie sich also nicht mit dieser Entwicklung und den daraus resultierenden Konsequenzen, laufen Sie durchaus Gefahr, dass Ihre Anwender unter Umständen plötzlich Dienste nutzen, obwohl diese möglicherweise nicht in Ihre Unternehmensstrategie passen, weil sie etwa auf ein alternatives Produkt setzen, weil vor der Nutzung eine Freigabe vom Betriebsrat eingeholt werden muss, weil Anwenderschulungen erforderlich sind etc.

Ich denke, es ist deutlich geworden, dass lange, eingefahrene bisherige Prozesse bei der Nutzung von Evergreen-Diensten üblicherweise angepasst werden müssen. Besonders wichtig ist dabei, die richtigen Informationsquellen und Benachrichtigungsprozesse zu kennen. Genau diese werden wir uns im weiteren Verlauf näher ansehen.

Wichtige Fragestellungen

Bei der Arbeit mit einem Evergreen-Dienst sind für Sie drei Fragestellungen besonders wichtig, wenn es darum geht, mit der laufenden Entwicklung Schritt zu halten.

Was passiert?

Dazu gehört beispielsweise die Kenntnis über die Einführung neuer Funktionen oder Dienste, über Änderungen an bestehenden Funktionen oder der Anwendungsoberfläche, über die Anpassung von Limits etc. Dabei kann jede Änderung und jeder Eingriff eine unterschiedliche Auswirkung bei der weiteren Bearbeitung zur Folge haben. So werden Sie beispielsweise mit dem siebzehnten Diagrammtyp in Excel anders umgehen wollen als beispielsweise mit der Namensänderung eines bestehenden Dienstes: Während ein neuer Diagrammtyp nur für einen begrenzten Kreis von Mitarbeitern von Interesse ist, kann eine Namensänderung viele Turbulenzen in einem Unternehmen verursachen.

Hier ein Beispiel: Vor einigen Jahren benannte Microsoft das Produkt Lync in Skype for Business um. Diese Änderung wurde offen und mit einigem Vorlauf kommuniziert. In einem der regelmäßigen Office-Updates wurde schließlich auch der auf den Rechnern der Mitarbeiter vorhandene Lync-Client umbenannt.

Wurden die Mitarbeiter in der Organisation eines Unternehmens über diese bevorstehende Namensänderung rechtzeitig informiert, war alles in bester Ordnung. Hatte eine Organisation es jedoch versäumt, ihre Mitarbeiter darüber rechtzeitig in Kenntnis zu setzen, hatte der Helpdesk ordentlich zu tun, denn der Lync-Client war für die Anwender plötzlich nicht mehr auffindbar – dafür jedoch ein Skype-Client. Vor dem Hintergrund, dass die IT bisher immer vorgegeben hatte, dass Skype nicht verwendet werden dürfe, war das eine prekäre Situation.

Diese beiden Beispiele zu Excel-Diagrammen und zur Umbenennung von Lync in Skype for Business sind natürlich Extremfälle. Dennoch sollten Sie bei jeder geplanten Änderung genau abwägen, wie Sie in Ihrem Unternehmen damit umgehen wollen. Rein positiv betrachtet, können neue Funktionalitäten auch einen Geschäftsvorteil mit sich bringen. Hierbei hilft es, die aktuellen Problemfelder der einzelnen Fachbereiche mit den bestehenden Anwendungen zu kennen und die Neuerungen entsprechend bei der Zielgruppe zu positionieren. Dabei sollten Sie sich Fragen stellen wie diese:

• Reicht es aus, die Anwender zu informieren?
• Wenn ja, über welchen Weg sollte das wann passieren?
• Bei neuen Funktionen oder neuen Diensten: Sollen sie überhaupt in der Organisation eingesetzt werden – und stehen sie auch keinesfalls in Konkurrenz zu möglicherweise bereits vorhandenen Diensten?
• Wenn sie eingesetzt werden sollen: zu welchem Zeitpunkt?
• Lassen sie sich möglicherweise deaktivieren?
• Wenn ja, wie?
• Sind sie für alle oder nur für manche Mitarbeiter wichtig?
• Sind die Kollegen von Betriebsrat, Datenschutz, Sicherheit etc. mit einzubeziehen?
• Sind Schulungsmaßnahmen erforderlich?

Wann passiert das?

Um angemessen auf Änderungen reagieren zu können, ist es erforderlich, dass Sie möglichst frühzeitig Kenntnis darüber erhalten und nicht erst, wenn beispielsweise neue Funktionen bereits vom Anwender genutzt werden können. Glücklicherweise passieren Änderungen an den Diensten nicht einfach so über Nacht, sondern sie werden auf verschiedenen Ebenen und Kanälen kommuniziert. Allerdings ist es erforderlich, dass Sie in Ihrer Organisation auch einen Prozess etablieren, der definiert, wer diese Kommunikation aufnimmt und weiterträgt

Wie funktioniert das?

In vielen Fällen brauchen Sie für eine fundierte Entscheidung, wie Sie mit einer Änderung umgehen wollen, nicht nur die Information, dass die Änderung stattfinden wird, sondern Sie benötigen auch praktische Erfahrung – beispielsweise hinsichtlich folgender Fragestellungen:

• Wo findet der Anwender die neue Funktion oder den neuen Dienst?
• Arbeitet die Funktion oder der Dienst so wie erwartet?
• Wird ein möglicherweise bestehender Dienst dadurch überflüssig?
• Müssen Daten übertragen werden?
• Welche Konfigurationsoptionen gibt es für die Administration?
• Sind bestimmte technische oder organisatorische Voraussetzungen zu erfüllen?
• Werden alle organisationsinternen Anforderungen erfüllt, insbesondere hinsichtlich Sicherheit und Compliance?

Insbesondere auf den letzten Punkt sollten Sie Ihr Augenmerk richten. Bei der Einführung von Microsoft 365 haben Sie sich bestimmt Gedanken über die Erfüllung von Compliance-Vorgaben gemacht. Viele Unternehmen legen dabei besonderen Wert auf die regionale Datenspeicherung. Bei neuen Diensten ist es häufig der Fall, dass die Datenhaltung zum Zeitpunkt der Veröffentlichung zunächst ausschließlich in den USA erfolgt. Prominente Beispiele dafür sind Yammer und das Whiteboard. Inzwischen ist bei beiden Diensten die Datenhaltung auch in Europa vorgesehen – ursprünglich war dies jedoch nicht gegeben. Dies kann für so manches Unternehmen ein Grund sein, einen neuen Dienst vorerst nicht einzuführen. Der Dienst Microsoft Sway speichert seine Daten auch heute noch, Jahre nach dessen Erscheinen, ausschließlich in den USA.

Wenn Sie diese Fragen möglichst weitsichtig angehen, können Sie sich mit zukünftigen Neuerungen rechtzeitig vertraut machen und in Ihrem Unternehmen klären, wie Sie mit ihnen umgehen wollen. Denn oftmals ist es nicht damit getan, innerhalb der IT-Abteilung zu diskutieren, sondern manchmal müssen auch andere Abteilungen oder Personenkreise mit eingebunden werden, etwa Fachabteilungen, für die eine Funktion besonders relevant ist, der Betriebsrat und andere Stellen. Hierbei ist es auch wichtig, einen (beschleunigten) Entscheidungsprozess anzustoßen. Insbesondere bei Großkonzernen könnte ansonsten eine Endlosschleife entstehen, die gefühlt ewig dauert, bis alle Gruppen und Gremien ihre Entscheidung bekannt geben.

Mit freundlicher Genehmigung des Rheinwerk Verlags.

Markus Widl: Microsoft 365. Das umfassende Handbuch.

• 6., aktualisierte Auflage 2022, Rheinwerk Verlag
• 1346 Seiten
• gebunden: 69,90 Euro, ISBN 978-3-8362-8820-0
• E-Book (EPUB, PDF, MOBI/Kindle, Online): 69,90 Euro, ISBN 978-3-8362-8821-7
• Bundle Buch + E-Book: 74,90 Euro, ISBN 978-3-8362-8823-1