Wie Chatbots Verlage näher an ihre Kunden heranbringen

Inken Kuhlmann-Rhinow. Foto: Hubspot/Schwalenberg Fotografie.

Durch moderne Kommunikationsmittel wie Internet, Smartphone und Live-Chat hat sich der Informationsaustausch enorm beschleunigt. Daten und Feedback sind online rund um die Uhr verfügbar. Die Folge: Der Kunde von heute wartet nicht gern.

Genauer gesagt: 90 Prozent aller Kunden erwarten, dass der Kundensupport sofort auf ihre Probleme eingeht. Und „sofort“ bedeutet für die meisten Konsumenten zehn Minuten oder weniger. Automatisierung der Routinevorgänge im Kundenservice ist daher unerlässlich, erklärt Inken Kuhlmann-Rhinow, Marketing Director EMEA bei Hubspot, im IT-Channel von buchreport.de, und bringt Anwendungsbeispiele – auch aus dem Publishing.

Ein Großteil der Verbraucher erwartet heute unmittelbares Feedback vom Kundenservice. Grafik: Hubspot.

Chatbots bieten Unternehmen heute eine sehr gute Möglichkeit, um schneller und näher am Kunden zu sein und seine Fragen sofort zu beantworten. Außerdem eröffnen die kleinen Helfer dem Kundenservice im Verlag die Chance, mit Käufern zu interagieren und ihnen einen Zusatznutzen zu liefern. Man denke nur an Buchempfehlungen, die Ankündigung von neuen E-Books oder Statusmeldungen zu Bestellungen. All diese Standardinformationen sind durch Chatbots automatisiert rund um die Uhr in Echtzeit verfügbar – ein großer Vorteil im Vergleich zu Kommunikationskanälen wie E-Mail, Telefon oder Website-Formular, deren Beantwortung vergleichsweise viel Zeit und Aufwand erfordert. Dazu kommt, dass auch die Akzeptanz für die Kommunikation mit Bots im Kundenservice stetig steigt: Mehr als die Hälfte der Konsumenten ist bereit, mit einem digitalen Helfer zu interagieren, solange ihnen schnell und einfach geholfen wird.

Die Akzeptanz von Verbrauchern für Chatbots im Kundenservice steigt stetig. Grafik: Hubspot.

Der Begriff „Chatbot“ basiert auf den Worten „Chat“ und „Robot“ und steht im Prinzip dafür, dass sich wiederholende Aufgaben von einem Computerprogramm automatisch bearbeitet werden – im Falle von Chatbots handelt es sich dabei um die Kommunikation und Interaktion mit Menschen. Doch was unterscheidet Chatbots eigentlich von herkömmlichen Live-Chats auf Websites? Und muss ein Unternehmen über Expertise in künstlicher Intelligenz (KI) verfügen, um Chatbots für seine Kunden zu erstellen? Ein Blick auf die unterschiedlichen Bot-Arten und die Bandbreite der Chat-Kommunikation zeigt, dass die Technologie heute für jede Anforderung eine Lösung bereithält: Das Spektrum reicht dabei von regelbasierten Bots auf der Website oder im Messenger bis hin zu selbstlernenden, KI-basierten Bots.

Die Bandbreite von Chat-Angeboten für Unternehmen. Grafik: Hubspot.

Die folgenden Beispiele für Chatbots zeigen, wie groß die Bandbreite beim Einsatz der textbasierten Dialogsysteme heute ist:

• Regelbasierter Chatbot: Regelbasierte Chatbots greifen im Dialog mit Kunden auf ein vordefiniertes Set an Fragen und Antworten zurück. Sie können dadurch also ausschließlich die Informationen liefern, die sie im Vorfeld als Grundstock für die Kommunikation erhalten haben. Diese Bots sind zwar in ihren Ausdrucksmöglichkeiten beschränkt, lassen sich aber im Gegenzug auch schneller erstellen als KI-basierte Programme. 

• Selbstlernender, KI-basierter Chatbot: Chatbots mit künstlicher Intelligenz lernen bei jeder Unterhaltung mit Menschen kontinuierlich hinzu. Sie merken sich beispielsweise, ob bestimmte Buchempfehlungen besonders gut bei den Kunden ankommen oder ob spezielle Antworten auf sehr positives Feedback stoßen. Ebenso sind sie in der Lage, durch eigenständige Verknüpfungen von Informationen auch unerwartete Fragen zu beantworten.

Einsatzmöglichkeiten von Chatbots im Kundenservice von Verlagen

Digitale Helfer wie Chatbots bieten Verlagen heute die Möglichkeit, sich in Zeiten von Amazon und E-Readern wieder näher am Kunden zu positionieren und neue Lesergruppen zu erschließen. Sie können Konsumenten dadurch einen besonderen Mehrwert liefern, der über den bloßen Verkauf und die Lieferung von Büchern hinausgeht. Insbesondere kleinere, spezialisierte Verlage können aus der Masse hervorstechen und durch ihre Expertise glänzen.

• Standardisierte Statusabfragen: Über Chatbots können Kunden jederzeit den Status ihrer Buchbestellungen abfragen und sich automatisch benachrichtigen lassen, wenn ihre Lieferung im Buchladen eingetroffen ist. Auch Fragen zum Verkauf im stationären Handel oder zum Versand lassen sich schnell und einfach klären.

• Buchempfehlungen: Chatbots stellen eine sinnvolle Ergänzung für den Facebook– oder Website-Auftritt dar, um Kunden rund um die Uhr über Neuerscheinungen oder die Verfügbarkeit von eBooks zu informieren. So warten Unternehmen wie der Hanser Verlag beispielsweise mit dem „literarischen Gruß zum Wochenende“ aus der „Hanser Post“ auf, wenn man sich über den Messenger-Chatbot anmeldet. Interessierte erhalten daraufhin Zitate und Hintergrundinformationen dazu sowie Buchauszüge.

• Erschließen neuer Lesergruppen: Digital Natives sind mit Online-Anwendungen aufgewachsen und nutzen größtenteils ihr Smartphone, um sich über neue Angebote und Trends auf dem Laufenden zu halten. Verlage sollten sich dies zu Nutze machen und eben über diese Kanäle neue Lesergruppen für sich erschließen. Hier ist ebenfalls der Hanser Verlag einer der Vorreiter: Über den WhatsApp-Kanal „HANSER hey!“ können sich junge Leser über Aktionen und Gewinnspiele informieren sowie sich Zitate und Informationen über Autoren schicken lassen.

So gelingt der Einstieg in die Welt der Chatbots

Chatbots lassen sich mittlerweile bereits per Drag-and-Drop erstellen. Selbst Anfänger können mit intuitiv nutzbaren Programmen auch ohne Programmierkenntnisse gute regelbasierte Chatbots konfigurieren. Hierfür bietet beispielsweise Facebook auf seiner Messenger-Plattform eine eigene Toolbox mit unterschiedlichen Komponenten und Best-Practice-Anleitungen an. Bevor Verlage an die Umsetzung gehen, sollten sie sich ausreichend Zeit für die Planung nehmen. Denn jeder Chatbot ist nur so gut wie seine Zielsetzung und der damit verbundene Nutzen für den Kunden. Verantwortliche sollten sich daher zuallererst die Frage stellen, wie sie ihren Käufern wirklich helfen können und wo genau noch Nachholbedarf in ihrem Kundenservice besteht.

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Sind die Einsatzbereiche definiert, geht es an die Auswahl des geeigneten Tools und die Umsetzung. Dabei müssen beispielsweise die passenden Frage-Antwort-Bausteine festgelegt werden. Dies können Multiple-Choice- oder Wenn-Dann-Antwort-Optionen sein. Damit das Gespräch möglichst interessant und abwechslungsreich gestaltet wird, sollten sich die Bausteine in einer Unterhaltung allerdings möglichst nicht wiederholen. Was eigentlich selbstverständlich sein sollte, aber dennoch oft vergessen wird: Die Fragen und Antworten sollten so prägnant wie möglich definiert werden und den Kunden möglichst schnell an sein Ziel führen. Auch umgangssprachliche Eingaben sollte der Chatbot verstehen.

Nach der Definition der Inhalte geht es an die Einbettung des Bots in das Messenger- oder Website-Programm. Bei den meisten Tools gelingt dies ganz einfach per Mausklick. Ein abschließender Test der Funktionalitäten und Dialogabläufe stellt sicher, dass keine Fehler oder Missverständnisse in der Konversation auftauchen. Dies ist umso wichtiger, als dass der Chatbot im Kundenservice oftmals erster Anlaufpunkt für unzufriedene Kunden sein wird und daher einmal mehr fehlerfrei funktionieren sollte.

Ran an die Bots

Der kurze Überblick zeigt: Chatbots können viel Gutes im Kundenservice tun und sind gar nicht so schwer zu implementieren, wie viele denken. Es wartet nichts Geringeres als eine bessere Kundenbindung und zufriedene Leser. Digitalisierung heißt auch, mit neuen Tools zu experimentieren und die eigene Strategie der Kundenansprache zu überdenken. Der Kunde ist bereit dafür und wird es mit mehr Interesse danken.

Inken Kuhlmann-Rhinow ist als Marketing Director EMEA bei Hubspot verantwortlich für die strategische Entwicklung des Marktführers für Inbound-Marketing, Sales-, CRM- und Kundenservice-Software in den wachsenden Märkten in EMEA, insbesondere in DACH und Frankreich.