Jörg Winter ist gelernter Industriekaufmann und studierter Diplomkaufmann. Er arbeitet als Unternehmenscoach sowie Verkaufs- und Motivationstrainer. (Foto: Privat)
Der Unternehmensberater Jörg Winter hat sich mit dem Thema Kundenfrequenz in den Einkaufslagen beschäftigt. Er plädiert für eine differenzierte Betrachtung der Ursachen und rät Buchhändlern zu einer gründlichen Analyse ihrer Herangehensweise an das Geschäft. Hier sein Beitrag zur Diskussion:
Der Frequenzrückgang ist zwar generell ein Thema, von Standort zu Standort allerdings unterschiedlich. Die Daten die mir vorliegen, variieren von – 6% bis Ende Mai bis zu +4%. Eine Antwort auf die divergierenden Werte habe ich nicht. Nach meiner Auffassung ist es bei den rückläufigen Werten ein Mix aus den folgenden Punkten:
- Punktuell geändertes Kaufverhalten durch Priorisierung des Internets
- Überalterung der lokalen Bevölkerung durch demographische Entwicklungen
- Verschiebung der Kaufkraft zu Großstädten
- Leerstände in Citylagen
- Unprofessionelle Geschäftsführung des einzelhändlerischen Umfelds
Frequenzrückgänge und die damit zusammenhängenden Umsatzverluste können für Buchhandlungen zu existenziell bedrohlichen Situationen führen, wenn sie entweder vom Geschäftsvolumen zu klein für einen wirtschaftlich erfolgreichen Betrieb sind oder trotz ausreichender Umsatzgröße unproduktiv geführt werden. Und das ist aus meiner Erfahrung oftmals der Fall.
Was ist zu tun?
1. Die Krise (falls es eine für das Unternehmen sein sollte) als Chance begreifen, grundsätzlich über die persönlichen Perspektiven nachzudenken.
2. Entscheidungen treffen, wie in einer Krise Produktivität verbessert werden kann: Einkauf bündeln, Arbeitsstunden reduzieren, Veranstaltungen und ehrenamtliche Tätigkeiten auf den Prüfstand stellen und gegebenenfalls sich davon lösen.
3. Pro-Aktiv schauen, wie Umsätze mit den Kunden, die kommen, generiert werden können. Das sind die Basics: Emotionsfreies Einkaufen von Büchern, die Umsatz ermöglichen, auch wenn sie nicht unbedingt dem Werteverständnis der Buchhändler entsprechen (ist immer noch ein gravierendes Defizit); eine verführerische Präsentation ermöglichen, damit Kunden den Impulskauf leichter machen können; Mit Kunden herzlich umgehen und auch zu neuen Themen inspirieren (wird viel zu wenig gemacht).
Das Wichtigste: Die Denkhaltung und damit die Sprache „drehen“. Ein Beispiel: „Die Stadt ist leer!“ trifft einfach nirgends zu. Wirkt aber nach innen und außen verheerend. In konkreten Zahlen: Wenn 4% weniger Kunden im Laden gekauft haben, stehen auf der andren Seite 96%, die es getan haben. Auf diese Zahl zu achten, ist wichtig. Und: Die meisten unterscheiden Frequenz des Ladens nicht von registrierten Kaufvorgängen. Es kann durchaus sein, dass von den frequentierenden Kunden mehr zu Käufern gemacht werden könnten. Hier sind wir wieder bei den wichtigsten Punkten: Kunden wahrnehmen und professionell bedienen.
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