In einer Zeit, in der nicht nur Fach- sondern auch Publikumsverlage den direkten Kontakt zum Endkunden suchen, reichen Adressmanagement und Verwaltung von Abonnements nicht aus. Aber wo gilt es anzusetzen und welche Customer Relationship Management (CRM)-Systeme sind die individuell richtigen? Antworten auf diese Fragen soll die Fachkonferenz „Publishers‘ CRM-Conference“ am 30. September 2009 in Königstein im Taunus geben, veranstaltet vom Kundendialog-Experten Siegfried Vögele Institut (SVI) sowie der Verlagsberatung Heinold, Spiller & Partner (HSP). Im Interview mit buchreport.de beschreibt Ulrich Spiller die Schwachpunkte bei den Verlagen.
Wo sind die CRM-Lücken der Verlage? Alles eine Frage guter Daten?
Nein, die guten Daten sind die Grundvoraussetzung, aber grundsätzlich fehlt häufig zum einen noch die Phantasie, was man einem Endkunden anbieten kann, zum anderen fehlen häufig noch die technischen Voraussetzungen, um den Kunden individualisierte und personalisierte Produkte anzubieten (Stichwort: Content Mangement)
Wie verändern sich für die Verlage die Kundenbeziehungen?
Die Bedürfnisse des Kunden werden immer individueller, sowohl im Hinblick auf die Inhalte als auch im Hinblick auf den Zugang (Print, online). Nur wer seine Kunden und ihre Bedürfnisse wirklich kennt, kann sie auch gezielt ansprechen, versorgen und an sich binden. Über welche Kunden reden wir überhaupt? Wir sprechen über alle Kunden, die direkt durch einen Verlag bedient werden, also Anzeigenkunden, Abonnenten, aber auch Buchkäufer im Online-Shop, Seminar- und Kongress-Teilnehmer, Käufer von Online-Produkten etc.
Welche neuen Geschäftsmodelle stecken dahinter?
Es geht um personalisierte Produkte auf allen möglichen Ausgabekanälen.
Wollen Kunden wirklich noch intensiver bearbeitet werden?
Wenn ein Kunde sicher sein kann, dass der Verlag ihn nur dann „bearbeitet“, wenn er als Grundvoraussetzung seine Zustimmung gegeben hat und wenn er nur Angebote erhält, die ihn wirklich interessieren, dann weiß er, dass er immer auf dem neuesten Stand gehalten wird – was natürlich für Fachzielgruppen und im special interest mehr gilt als für breite Publikumsthemen.
Was sind die wichtigsten Ansatzpunkte für eine Verbesserung der Kundenbeziehungen – die Mitarbeiter oder technische Lösungen?
Zunächst einmal die Datenbasis und dann die Mitarbeiter, beides unterstützt durch entsprechende Software.
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