Nam Hoang Dong: »Komplexität für Kunden reduzieren«

Thalias Omnichannel-Ansatz erfordert einen komplexen IT-Aufbau. Nam Hoang Dong hält seit Ende 2020 als CIO die Fäden zusammen. Am 29. April spricht er darüber mit Ehrhardt Heinold bei „Pubiz meets Innovation“.

In der Online-Gesprächsreihe „Pubiz meets Innovation“ trifft Ehrhardt Heinold am 29. April um 14 Uhr Nam Hoang Dong zu einem halbstündigen Gespräch. Kostenlose Anmeldung: www.pubiz.de

Wie organisieren Sie die komplexe Technologie von Thalia?

Wir haben die IT-Abteilungen in Aachen, Hagen und Münster mit insgesamt ca. 160 Kollegen, die sowohl die E-Commerce- als auch die Corporate IT verantworten, von Standortverantwortung auf Funktionsverantwortung umgestellt. Das heißt, dass es künftig beispielsweise nicht mehr drei Help Desks geben wird, sondern nur noch einen. Gleiches gilt auch für Bereiche wie Security oder IT-Architektur. Das hilft uns sehr, die Komplexität zu managen, weil wir so jetzt übergreifend handeln können. Die Mitarbeitenden wurden im Zuge der Umstrukturierung nicht umgesiedelt. Wir bilden virtuelle Teams.

In kaum einem anderen Bereich gibt es so schnell so viele Neuerungen. Wie sorgen Sie für Weiterbildung?

Wir schicken Mitarbeitende zu Schulungen, Messen und Konferenzen, wo sie sich mit Fachexperten austauschen können – oder auch mit anderen Händlern. Denn eins muss man sagen: Ob Sie Bücher, Lifestyleprodukte oder Computer verkaufen, die Herausforderungen sind immer dieselben. Wie finde ich Kunden, welche Kassensysteme nutze ich… Wir müssen das Rad nicht immer neu erfinden, und wir stehen mit diesen Händlern auch nicht in Konkurrenz. Außerdem organisieren wir intern Coachings und Mentoring-Programme. Ich biete meinen Leuten beispielsweise Sessions an, um meine Erfahrungen weiterzugeben. Auf Ebene der Mitarbeitenden pflegen wir Community of Practices, also kleine Gruppierungen mit speziellen, anlassbezogenen Aufgaben.

Wie transferieren Sie das in Innovationen?

Wir halten engen Kontakt mit Dienstleistern, weil sie nicht nur Produkte verkaufen, sondern branchenübergreifend agieren und viele Impulse mitbringen. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Marktbeobachtung. Das Tolle am E-Commerce ist: Sie können von Ihrem Schreibtisch aus jeden Online-Shop der Welt besuchen und sich inspirieren lassen. Wir lesen Blogs und andere Medien und organisieren firmenintern Hackathons, um Lösungen zu finden, z.B.: „Wie können wir das haptische Gefühl, ein Buch zu kaufen, digital transportieren?“ So entstehen Innovationen von innen heraus. Wichtig ist, die Mitarbeitenden aus dem Tagesgeschäft zu holen und sie in einer schönen Umgebung, vielleicht mit etwas Programm, fokussiert an dem Thema arbeiten zu lassen. In 24 Stunden wird so manches auf die Beine gestellt, wofür man in der normalen Arbeitsumgebung 2 Jahre braucht.

Was sind die größten Herausforderungen bei all dem?

In der IT ist es oft so: Je leichter es für Nutzer ist, desto schwieriger ist es in der Technologie. Wir müssen mit unseren Systemen viele Dinge überbrücken, die der Kunde oder die Kundin sonst tun muss. Das gilt auch für die Verzahnung von Stationär- und Online-Kanal, um etwa die Kundendaten überall in Echtzeit abrufen zu können. Eine Besonderheit von Thalia ist zudem, dass wir unsere Plattform als Partnermodell anbieten. Das bringt Synergien, aber auch Komplexität. Eine weitere Herausforderung ist der Fachkräftemangel. Der Bewerbermarkt ist nicht groß, aber unsere Pläne sind es. Dafür benötigen wir deutlich mehr Personal. Wenn ich den Aufruf starten darf: Sie dürfen sich gerne bei uns melden!

Welche Notfallpläne haben Sie für Hackerangriffe?

Als Unternehmen verfügen wir über ein Krisenmanagement und sind dadurch auf Ernstfälle vorbereitet. Um Unsicherheiten in solchen Situationen vorzubeugen, haben wir feste Protokolle, wer in Krisenfällen anzusprechen ist. Diese klare Kommunikationsmatrix liegt auch in Papierform vor, weil man im Ernstfall ggf. nicht mehr auf E-Mails und Laufwerke zugreifen kann. Auf meinem Privathandy habe ich die Privatnummern meiner Kolleginnen und Kollegen, damit wir uns über andere Kanäle vernetzen können. Wir haben zudem einen interdisziplinären Krisenstab gebildet, in dem auch die Unternehmenskommunikation und der Customer Service involviert sind, weil oftmals auch Richtung Kunde kommuniziert werden muss.

Zuletzt wurde auch über einen vermeintlichen Hackerangriff gegen Thalia berichtet.

Es handelte sich in diesem Fall nicht um einen Hackerangriff bei Thalia, sondern einen Vorfall, den man als „Credential Stuffing“ bezeichnet. Hacker konnten auf anderen Internetseiten Kundendaten erbeuten und diese dann bei weiteren Shops wie Thalia ausprobieren. In einigen Fällen waren sie erfolgreich, weil die Kundinnen und Kunden dieselben Passwörter für verschiedene Webseiten verwendet haben. Selbstverständlich haben wir unsere Kundinnen und Kunden direkt über den Vorfall informiert und darum gebeten, ihre Passwörter zu ändern. Das würden wir immer wieder so tun, weil die Sicherheit der Kundendaten und der Kundenservice für uns höchste Priorität haben.

Kleinere Buchhandlungen können sich eine solche IT-Struktur nicht leisten. Was sollte aber die Basis sein?

Ein Unternehmen unserer Größe muss sich Software in einer anderen Dimension leisten. Wir bauen unseren Online-Shop mit 40 bis 50 Entwicklern selbst. Im Backend nutzen wir SAP, das zwar verbreitet, aber auch kostspielig ist. Für einen Buchhändler mit 2 Standorten ist das eher schwierig. Es gibt aber viele Standard-Lösungen, teilweise kostenlos oder für kleines Geld.

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