WhatsApp ist nicht nur im Privaten ein beliebtes Kommunikationsmittel, sondern hat sich auch im B2C-Bereich etabliert: Der Messenger ist im Kundenservice im Einsatz und wird auch gern zum Endkundenmarketing genutzt – so etwa von den Verlagen Hanser und Carlsen.
WhatsApp hat deshalb am Jahresanfang eine erweiterte Version seines Messengers gelauncht, die speziell auf die Kundenkommunikation zugeschnitten ist. „WhatsApp Business“ richtet sich an Kleinunternehmen, betont der zu Facebook gehörende Anbieter. Diese Businessvariante, die bislang nur als Android-Version verfügbar ist, bietet Zusatzfunktionen, u.a. für ein einfacheres Handling im Unternehmensalltag:
- Getrennte Accounts: Die App richtet sich an diejenigen, die das Unternehmensprofil vom privaten WhatsApp-Profil trennen wollen. Wird „WhatsApp Business“ mit einer separaten Telefonnummer gekoppelt, lassen sich privater und beruflicher Account parallel auf einem Gerät nutzen. Voraussetzung ist ein entsprechendes Dual-SIM-Gerät.
- Handling: Die Businessversion unterstützt auch Festnetznummern. Zudem gibt es eine Browserversion („WhatsApp Web“), mit der am PC gearbeitet werden kann.
- Kommunikationstools: Ein übergeordnetes Profil mit Unternehmensinformationen sorgt für die Sichtbarkeit. Kontakte und Chats lassen sich mittels Labels sortieren. Automatische Nachrichten (z.B. bei Abwesenheit) und vorgefertigte Schnellantworten auf häufig gestellte Fragen sollen die direkte Kommunikation erleichtern.
- Erfolgskontrolle: Rudimentäre Statistiken geben u.a. Einblick in Öffnungsraten.
Die Rechtslage beachten
Bevor Firmen WhatsApp nutzen, sollten sie sich aber genau über die Rechtslage informieren, u.a. auch die neue Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO):
- Datenschutz: „Eine Weitergabe von personenbezogenen Daten – also zum Beispiel Kundendaten – ohne Rechtsgrundlage oder Einwilligung“ ist ein Datenschutzverstoß, zitiert „Welt.de“ die schleswig-holsteinische Datenschutzbeauftragte Marit Hansen. Problematisch ist demnach vor allem der Vollzugriff des Dienstes auf das Adressbuch der Nutzer, um abzugleichen, welche Kontakte ebenfalls bei WhatsApp registriert sind. Dadurch erhalte das Unternehmen auch Zugang zu etwaigen Daten von Nichtnutzern.
- Kommerzielle Nutzung: Das Fachmagazin „t3n“ verweist zudem auf die uneindeutige Rechtslage in den Nutzungsbedingungen von WhatsApp. Darin heißt es, dass man es Nutzern und „Dritten, wie z.B. Unternehmen“, gestatte, „miteinander zu kommunizieren“, z.B. über Bestellinformationen und Marketing. Gleichwohl behält sich WhatsApp an anderer Stelle die Option einer gesonderten kommerziellen Nutzungsgenehmigung vor.
WhatsApp-Dienste von Nutzern in der EU werden von WhatsApp Ireland Limited bereitgestellt. Die entsprechenden, im Zuge der DSGVO aktualisierten Nutzungsbedingungen und die Datenschutzrichtlinie finden Sie hier:
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