Studie: Deutsche Kunden kaufen mehr bei Händlern als bei Marken

Das Verhalten von Kunden zu verstehen und darauf zu reagieren, ist die große Kunst des Verkaufens. Wichtig dabei ist die zentrale Frage, über welche Kanäle sich Kunden überhaupt mit Produkten oder Dienstleistungen versorgen.

Das Beratungsunternehmen Publicis Sapient mit Sitz in Boston, aber auch fünf Standorten in Deutschland, bildet in seinem „Digital Life Index“ das (Kauf-)Verhalten von Menschen ab. In der nun vorliegenden dritten Ausgabe der Studie wurden weltweit 9300 Menschen zu Themen wie Einkaufsverhalten, Gesundheit oder Finanzen befragt.

Die zentrale Erkenntnis formuliert das Unternehmen so: Mit Beginn der Pandemie hätten Menschen ihre Aktivitäten zuehmen vom physischen Markt in die digitale Welt verlegt. Dabei hätten sich auch die Erwartung verändert: Am wichtigsten sei die Einfachheit, die Bequemlichkeit, mit der z.B. ein Online-Einkauf vonstatten gehe.

Weil der Trend zu Online sich der Studie nach künftig sogar noch beschleunigen werde, müssten sich Unternehmen darauf einstellen, formuliert u.a. das E-Commerce-Magazion „e-tailment“. Für den Einzelhandel ergäben sich verschiedene Erkenntnisse. 92% der befragten Deutschen hätten angegeben, künftig genauso viel oder mehr online einzukaufen.

Im weltweiten Vergleich kaufen Deutsche zwar etwas weniger online ein (Mindestens einmal pro Woche ein Online-Einkauf: 51% im Gegensatz zu 56% weltweit), dafür aber deutlich mehr auf Händler-Seiten. Dort shoppen 85% der Befragten aus Deutschland – weltweit sind es nur 70%.

Markenshops nutzen in Deutschland nur 23% der Befragten, weltweit sind es rund 40%. Diese Abweichung zeige sich auch in der Nutzung von von Retailer-Apps oder Marken-Apps, wenngleich nicht ganz so deutlich.

Kaum Social-Shopping

Social Shopping, also der Einkauf über Facebook oder Instagram oder andere Anbieter, findet in Deutschland bisher fast keine Kunden (nur 16% der Befragten haben im ersten Halbjahr einmal über eine Social-Media-Plattform eingekauft).

Diese leichten Unterschiede zwischen Deutschland und anderen Ländern lassen sich u.a. auch in der Nutzung von Geräten ablesen. In Deutschland dominiert noch immer der Desktop-Computer (52%), während weltweit schon 48% größtenteils das Smartphone nutzen (Deutschland 39%).

Wichtigstes Kriterium dabei ist Schnelligkeit: 60% der Verbraucher nennen dies als Bedingung, vor leichter Bedienbarkeit von Shops/Apps (48%) und einfachen Rücksendemöglichkeiten (46%).

Nicht vorrätige Produkte, schlechte Suchfunktionen oder langsame Ladezeiten sind dagegen die größten Ärgernisse. Sie sorgen dafür, dass Kaufprozesse am ehesten abgebrochen werden.