Service und Erlebnis, das sind die Faktoren, mit denen sich stationäre Einzelhändler vom unpersönlichen Online-Handel absetzen wollen. Wenn es darum geht, Kundenerwartungen gerecht zu werden, kommt dem Serviceangebot – online, offline sowie stationär – eine immer größere Bedeutung zu, behauptet auch das E-Commerce-Center (ECC) des Instituts für Handelsforschung, das sich in der Studie „Service-Evolution im Handel – aus Erlebnis wird Convenience“ verschiedenen Serviceangeboten und ihrer Rolle aus Konsumentensicht widmet. Demnach helfen Serviceangebote, sich von Wettbewerbern im Einzelhandel abzuheben, sie tragen außerdem zur Kundenbindung bei. Allerdings müsse hinter jedem Service auch ein konkreter Mehrwert für den Konsumenten stehen. Das ECC unterscheidet zwischen Convenience-Services und Erlebnis-Services:
- Convenience-Services: Dazu gehört das bequeme Bereitstellen von Informationen, wie digitale Technik am POS, die den Verkäufer im Informationsprozess unterstützen. Auch eine schnelle und unkomplizierte Zahlungsabwicklung wie Paypal und Rechnung schafft Mehrwerte.
- Erlebnis-Services: Bei den Einkaufserlebnissen steht häufig die Interaktion im Vordergrund, die durch individuelle und persönliche Beratung geprägt sein kann. Auch die Individualisierung von Produkten gilt als Erlebnis-Service. Besonders innovative und unbekannte Services werden aufgrund ihrer Neuartigkeit eher als Erlebnis wahrgenommen. Dieses nimmt jedoch mit zunehmender Nutzung ab, sodass sich die Wahrnehmung des Serviceangebots von Erlebnis hin zu Convenience verschieben kann.
> Die ECC-Studie „Service-Evolution im Handel – aus Erlebnis wird Convenience“ ist hier zum Download verfügbar www.buchreport.de/ecc_service
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