Wie werden aus Nörglern Stammkunden, Frau Alings?

Der Umgang mit nörgelnden Kunden ist nicht einfach – doch wer auf die Beschwerden richtig reagiert, kann die Kundenbindung erhöhen und das Image der Buchhandlung stärken, erklärt Beraterin Gabriele Alings (Foto). Wie Händler aufgebrachten Kunden begegnen sollten, erklärt sie im buchreport-Praxistipp.

Es gibt Tage, da scheint es, als hätten sich sämtliche meckernden Kunden verabredet, Ihnen die Arbeit schwer zu machen. Wahrscheinlich haben Sie sich dann schon mal heimlich seufzen hören, wie viel effektiver und entspannter Sie arbeiten könnten, wären die Kunden doch freundlich, höflich und pflegeleicht…

Natürlich wissen wir längst, dass Kunden so sind wie sie sind und dass wir sie nicht ändern können. Und dass wir, wenn wir uns mit ihnen anlegen, den Kürzeren ziehen. Aber wie mit ihnen umgehen, wenn sie rumnörgeln und sich beschweren?

• Kunden kaufen bei Ihnen nicht nur Bücher, sondern kommen auch mit klaren Erwartungen, wie die Begegnungsqualität mit Ihnen sein sollte.
• Diese Erwartungen sind je nach Kunde sehr unterschiedlich. Wenn Sie also alle Kunden gleich behandeln, machen Sie es den einen recht und den anderen nicht. Und schon beginnt der Tanz der Nörgelei.
• Wenn Kunden sich beschweren, zeigen sie uns ihre Wünsche in einer Problem-Verpackung:  Die einen beschweren sich, wenn sie warten müssen – ihnen ist Schnelligkeit wichtig. Anderen ist das persönliche Gespräch wichtig und sie beschweren sich, wenn Sie kurz angebunden sind. Wieder andere haben lauter Extrawünsche und beschweren sich, wenn Sie sich dafür keine Zeit nehmen.
• Richten Sie Ihre Aufmerksamkeit zunächst auf den Kunden! Wie tickt er? Was ist er/sie für ein Typ? Wie möchte er behandelt werden? Erst dann sind die Bücher dran.
• Passen Sie ihr Verhalten seinen Erwartungen an: Werden Sie schneller, wenn Sie Signale der Ungeduld wahrnehmen und geduldiger und gesprächiger, wenn der Kunde durch das persönliche Gespräch mit Ihnen nach Kaufsicherheit und Beziehung sucht.
• Und wenn es bereits schief gegangen ist und der Kunde sich laut beschwert? „Reparieren“ Sie erst die Emotionen! Denn in einer emotionalisierten Situation geht es um verletzte Gefühle, nicht um Bücher!
• Wenn Sie professionell Emotionen reparieren können, vermeiden Sie, dass Kunden abwandern. Die Forschung weiß, dass 5% weniger Kundenverlust den Gewinn des Unternehmens um 85% steigern können! Außerdem ist die Chance dann dreimal höher, dass aus Kunden Stammkunden werden. Es steht also viel auf dem Spiel!

Mehr zum Thema erfahren Sie am 2. September 2013 im Seminar „Wären doch nur diese nörgelnden Kunden nicht“, das der Börsenvereins-Landesverband Berlin-Brandenburg in Berlin anbietet.

Gabriele Alings 
ist Inhaberin der Firma scala media Verlagsservice in Berlin. Nach einem literaturwissenschaftlichen Studium und einer Ausbildung zur Verlagskauffrau hat sie 20 Jahre  praktische Erfahrung im Verkauf gesammelt ehe sie sich als Trainerin und Coach auf die Themen überzeugende Kommunikation in Verkauf, Service und Führung spezialisiert hat (hier ihre Internetseite). 

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