Wir müssen uns gegenüber Online differenzieren

Die Douglas-Tochter Thalia ist von den Verbrauchern zum Einzelhandels-Champion gewählt worden. Im Interview beschreibt Thalia-Marketing-Chef Axel Steuck das Erfolgsrezept der Hagener und erklärt, was Thalia von Filialisten anderer Einzelhandelsbranchen noch lernen kann.

Filialisten wird gerade oft die mangelhafte Beratung vorgeworfen – was haben Sie besser gemacht als andere?
Es freut uns besonders, dass wir in der Kategorie Service und Beratung ganz vorne stehen. Dies ist eine große Anerkennung für unsere Buchhänderinnen und Buchhändler, die sich durch ihre fachliche Kompetenz und  eine hohe Kundenorientierung auszeichnen. Sie haben immer ein offenes Ohr für die Bedürfnisse ihrer Kunden und gehen individuell auf sie ein. Darüber hinaus sind uns ein freundliches und inspirierendes Ambiente in unseren Läden sehr wichtig, was ganz offensichtlich auch die Anerkennung unserer Kunden findet.

Auch beim Sortiment haben Sie gut abgeschnitten. Wie wird es Ihnen gelingen, künftig auch auf kleineren Flächen beim Kunden zu punkten?
Wichtig ist, dass wir Sortimente anbieten, die unsere Kunden bei uns erwarten und sie gleichzeitig mit Neuem überraschen. So ergänzen wir unser Kernprodukt Buch mit thematisch passenden Artikeln und schaffen Themenwelten, die inspirieren und Anlass zum Stöbern und Entdecken bieten – auf kleinen und auf großen Flächen.

Wo sind Ihre größten Baustellen im Filialgeschäft?
Die größte Herausforderung liegt darin, Differenzierungsmerkmale gegenüber dem Online-Handel zu schaffen und den Kunden Anreize zu bieten, in die Buchhandlung zu kommen, sich dort persönlich beraten zu lassen und einzukaufen. Für uns spielen hier nicht nur die Angebote hinsichtlich des Sortiments, sondern auch die Angebote mit Eventcharakter rund ums Buch und ums Lesen – z.B. Veranstaltungen – eine wichtige Rolle. Diese Rolle eines Treffpunkts hat den stationären Buchhandel immer schon ausgezeichnet und wird auch künftig eine hohe Relevanz haben. Erleben mit allen Sinne kann man nur in der realen, nicht aber in der virtuellen Welt.

In diesem Jahr sind Sie Champion. Was können Sie dennoch von anderen Einzelhandelsbranchen lernen?
Lernen können wir von anderen insbesondere mit Blick auf die Inszenierung und dem erlebnisorientierten Umgang mit dem Sortiment. So können wir basierend auf Kompetenz und Abwechslung Inspiration und ansprechende Kaufanreize bieten. Hierauf müssen wir unser Augenmerk legen und werden dabei weiterhin auf das Fachwissen und den Servicegedanken unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter setzen.